¿Qué hacer frente una reclamación de un paciente por supuesta infracción a la Ley de Protección al Consumidor o por una denuncia formulada ante el SERNAC?

Cuando el paciente denuncia ante el Sernac

“Quien se arrodilla ante el hecho consumado es incapaz de enfrentar el porvenir.”

León Trotsky

 ¿Qué hacer frente una reclamación de un paciente por supuesta infracción a la Ley de Protección al Consumidor o por una denuncia formulada ante el SERNAC?

Dado el actual panorama, en que se han acrecentado las reclamaciones de pacientes en contra de la actividad de los odontólogos ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), creemos que resulta importante aclarar algunos conceptos. Básicamente para determinar en qué minuto dicha institución puede conocer de tales denuncias, pues hemos tomado conocimiento de que se han presentado diversas situaciones, en que el Sernac, no teniendo atribuciones para conocer de ciertos asuntos que la Ley de Protección al Consumidor ha excluido, de igual manera ha actuado- de manera ilegal creemos- frente a denuncias formuladas por particulares.

Para que un paciente formule una reclamación ante el Servicio Nacional del Consumidor, las razones pueden ser variadas, pero obviamente lo hará cuando se sienta lesionado en sus derechos.

Aterrizando el asunto, las situaciones más comunes obedecen a episodios que se han derivado de la contratación de servicios en el ámbito de la salud o por prestaciones médicas.

 ¿Qué hacer frente a ello? 

¿O qué actitud tomar en relación a tales reclamaciones?

 Pensamos que se deben distinguir dos situaciones, claramente determinadas:

 La primera: Si se trata de un requerimiento formulado por el Sernac al prestador de salud, motivado por una denuncia de un paciente, “por actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud”.

 Vale decir, el paciente reclama porque eventualmente le habrían modificado unilateralmente el precio del servicio, y/o su cotización no fue respetada, o bien no le brindaron el servicio adecuado, o bien le cobraron demás, u otras situaciones parecidas

. En tal caso, previa consulta con su abogado, se debe evitar en la medida de lo posible una respuesta -por cualquier medio- a dicha institución, aunque en apariencia pueda resultar lo más lógico o razonable y hasta inofensivo. Lo anterior, por las diversas implicancias jurídicas que podría llevar aparejada una respuesta formal, en donde, “inconscientemente”, puedan reconocerse y asentarse por -parte del profesional- situaciones y hechos que posteriormente pueden tornarse irreversibles desde la perspectiva probatoria y que van en perjuicio del profesional, pensando siempre –lógicamente- en la hipótesis de un eventual juicio, y no necesariamente en el contexto de la indicada Ley.

 Lo anterior, dado que en nuestra experiencia- fácilmente- un asunto puede comenzar en el Sernac, y luego pasar –por diversos motivos- a una Fiscalía Local y luego al Juzgado de Garantía. Ello es imposible de prever o anticipar.

 En cualquier caso se debe tener presente que el plazo que se indique por el Sernac para que responda el requerido no tiene el carácter de obligatorio ni tiene sanción legal para el “reclamado” en caso de demora o incumplimiento.

 Que se comprenda bien, el hecho de no responder –para estos efectos- no significa la solución (como uno lógicamente podría estimar), pues a veces puede ser el inicio del problema.

La segunda:
Si se trata de un requerimiento formulado por la mencionada institución, que nazca por una denuncia de un paciente, por “prestaciones médicas”, o en los hechos que le atribuya a un odontólogo, alguna negligencia en la prestación del servicio de salud y que ponga en entredicho su calidad.

 Esta hipótesis, es más compleja y debe verse con mayor cuidado, pues al igual que el punto anterior, y previo consejo de su Abogado, se debe evitar, si es posible, una respuesta concreta y formal al Servicio Nacional del Consumidor, y ya no por una razón técnica jurídica -según vimos antes-, si no que dicha materia, por disposición legal, se encuentra expresamente excluida o fuera de la competencia o esfera del conocimiento de la Ley de Protección al Consumidor, y por ende del Sernac.
 En otras palabras, dichas situaciones no son de la incumbencia de la mentada Ley, ni menos del Sernac, de modo que cualquier actuación de dicho servicio en torno a ello, esta fuera de la norma legal

. En efecto, para dejar más claro el asunto, la letra f, del artículo 2º de la Ley 19.496 Sobre Protección de Los Derechos de Los Consumidores, señala:

“Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley: ….f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales….)

 En resumen, y tal como se ha precisado,
 la reclamación ejercida por un eventual denunciante ante el Servicio Nacional del Consumidor, se encuentra excluida de manera expresa en la Ley 19.496, precisamente porque la misma ha sustraído de su esfera de conocimiento a aquellas, por la sencilla razón que la determinación y el establecimiento de una eventual negligencia del tipo “prestaciones médicas”, debe ser conocida en un juicio civil de lato conocimiento, y no por los Jueces de Policía Local.

 Equipo Jurídico Legasalud Protegiendo tu Futuro